Рейтинг@Mail.ru
Comrasoft
О ComrasoftПродуктыУслугиПартнерам и ИнвесторамКонтакты
В разработке
платформа
MyTapes


Узнать подобности
Скоро...





ИС "Центр Реагирования" (CS Response Center)

Наименование продукта: Центр Реагирования (Comrasoft Response Center)
Последняя версия: 0.1.0

Описание:

Это ITSM-система для организации службы технической поддержки в организации, разработанная на основе методологии ITIL.

Основные термины:

ITIL (произносится как «айти́л», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

Service Desk лежит в основе методологии ITIL. Это специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга. Service Desk – единая точка контакта (Single Point Of Contact) между поставщиком сервисов и пользователями. Главная цель (primary aim) Service Desk - восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее. В данном случае «восстановление сервиса» понимается в самом широком смысле: это может включать устранение технического сбоя, выполнение запроса на обслуживание, в общем, всё, что необходимо для того, чтобы удовлетворенный (довольный) пользователь продолжил свою работу.


Comrasoft Response Center - программное решение, реализуемое Service Desk для малого и среднего бизнеса.

Начнем с того, что появление Service Desk является логическим следствием сервисного подхода – если ИТ оказывает пользователям сервисы, то нужна точка контакта в случае любых затруднений у пользователей с использованием этих сервисов. Comrasoft Response Center является тем инструментом, которая делает возможным реализацию в Вашей организации единой точки для взаимодействия пользователей с исполнителями. Comrasoft Response Center - это буфер (интерфейс) между пользователями и ИТ, помогающее правильно организовать техподдержку пользователей со стороны ИТ.

Так когда же появляется потребность в таком инструменте организации IT-процессов в Вашей фирме? Приведем некоторые из возможных ситуаций:

- Пользователям удобно обращаться в единую точку контакта.
- Увеличивается поток обращений от пользователей и для обработки этого потока мы прибегаем к разделению функций – например, одни обрабатывают обращения, другие их решают.
- Требуется центр для координации совместных усилий различных подразделений ИТ и усилие контроля за временем выполнения работ по поддержке специалистами ИТ.
- Требуется статистика и/или отчетность по всем обращениям, временам и качеству решений.

Тут важно подчеркнуть, что согласно ITIL, сотрудники Service Desk, в отличии от технических специалистов ИТ, специально ориентированы/заточены именно на общение с простыми, часто с трудом могущими объяснить, что случилось и/или часто находящимися в импульсивном/подавленном состоянии пользователями. Интересно отметить, что коллеги, успешно внедрившие Comrasoft Response Center, говорят, что через некоторое время пользователи так привыкают к работе через дружественно настроенный Comrasoft Response Center, что сами удивляются, как они раньше могли без него обходиться.

Итак, рассмотрим работу (и преимущества использования) Comrasoft Response Center с разных точек зрений:
При правильно организованном процессов техподдержки пользователя снимается головная боль и он не мучается вопросами типа: “Куда обращаться?”, “Про меня не забудут?”, “Какого специалиста выбрать для решения моей проблемы?”.
Дружественный Comrasoft Response Center мало того, что берет на себя решение проблемы пользователя, он, еще начиная с момента обращения, поддерживает в пользователе уверенность в том, что его проблема будет разрешена в согласованные (например, с заказчиком пользователя) сроки. Как следствие этого, успокоенный пользователь может полностью посвятить себя решению стоящих перед ним бизнес задач, что, несомненно, повысит эффективность его труда и улучшит общую моральную атмосферу в коллективе.

Внедрение Comrasoft Response Center повышает уровень контроля за работой специалистов, способствует проникновению культуры сервисного подхода в ряды сотрудников ИТ и позволяет более четко оценить производительность и качество выполнения работ по поддержке. Почему так происходит? Потому что операторы Comrasoft Response Center координируют работу специалистов, контролируют время выполнения работ, оценивают качество решения обращения специалистами на основании оценки пользователей, то есть появляется дополнительный и целенаправленный контроль работы ИТ-специалистов.

Как ни парадоксально на первый взгляд это звучит, но во внедрении Comrasoft Response Center часто кровно заинтересованы сами технические специалисты ИТ. С одной стороны надо прямо признать, что не все специалисты ИТ являются гуманистами, способными спуститься с высоты своего технического уровня и терпеливо объяснять пользователям прописные истины. К тому же это часто бывает неоправданно с точки зрения бизнеса и напоминает забивание микроскопами гвоздей (дорого, нерационально и просто неэлегантно). Используя свои навыки работы с пользователями, Comrasoft Response Center принимает удар на себя, к тому же он фильтрует поступающие обращения, задерживая всю мелочь, которую может решить сам и оберегая тем самым ценных специалистов ИТ, давая им больше возможностей заниматься технически сложными задачами.

Для достижения своей цели (сделать “….всё, что необходимо для того, чтобы удовлетворенный пользователь продолжил свою работу”) Comrasoft Response Center в ходе решения обращений пользователей вынужден все лучше узнавать своих пользователей, изучать их особенности, уровень их ИТ грамотности, вести базу пользователей. Некомпетентность, недостатки в обучении пользователей мешают оказывать качественную поддержку. Между Comrasoft Response Center и менеджером по персоналу появляются совместная заинтересованность и, как следствие, общие задачи, например, по организации входного тестирования вновь набираемого персонала, организации обучения или повышения квалификации уже работающих пользователей в рамках разрабатываемого менеджером по персоналу плана развития персонала. Менеджер по персоналу также может использовать данные из базы пользователей Comrasoft Response Center.

Возможным преимуществом и замечательным побочным эффектом внедрения Comrasoft Response Center является использования набравшихся опыта сотрудников техподдержки в качестве кандидатов на должности менеджеров как в ИТ, так и в бизнес подразделениях. Работая с Comrasoft Response Center, сотрудники приобретают ценный опыт работы с людьми, способность решать сразу несколько задач, проникаются сервисной культурой, т.е. приобретают опыт, столь необходимый для любого успешного менеджера. При тяготении же сотрудника ИТ к технике и к решению технических задач его можно рассматривать в качестве кандидата в специалисты ИТ, причем у него будет преимущество перед другими специалистами – он умеет общаться с пользователями.

Стратегические преимущества для ИТ

Comrasoft Response Center может являться стратегической функцией идентификации и снижения затрат на обеспечение поддержки услуг и инфраструктуры. Поясним, о чем идет речь. Например, с помощью Comrasoft Response Center можно собирать статистику и проводить анализ по следующим вопросам:

- Что беспокоит пользователей, какие вопросы и затруднения чаще всего возникают?
- Каков объем потребляемых сервисов?
- Какие сервисы и у кого пользуются спросом?
- Где и как можно оптимизировать расходы на поддержку?

Пример, который показывает как это может быть использовано: рассмотрим некоторый банк, в котором есть много филиалов, в том числе несколько небольших филиалов с персоналом низкой квалификации и фиксированным набором бизнес-операций. По статистике, собранной с помощью Comrasoft Response Center, сотрудники малых филиалов используют только некоторые из всего пакета стандартных услуг, предоставляемых ИТ всем филиалам банка. На основании анализа данной статистики можно сделать специализацию пакетов, создав отдельный пакет ИТ-услуг для малых филиалов и таким образом оптимизировать затраты на ИТ-поддержку.

Вывод:

Таким образом, мы видим, что внедрение Comrasoft Response Center, весьма плодотворно. Такой инструмент, в руках любой организации, позволяет применять комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать поддержку пользователей при одновременной оптимизации затрат.

Внедрение системы

Заказать внедрение ИС "Центр Реагирования" в Вашей фирме можно уже сейчас, написав нам письмо info@comrasoft.ru.




© 2004-2021 COMRASOFT